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11 月
19
2009

HESK: 簡單但功能完整的線上客服系統

我最近有朋友問我有沒有簡單但是功能完整的客服系統可以介紹,我心裡想要簡單但是又要功能完整似乎有點小小的困難,因為有一些功能完整的系統常常會忽略使用者方便使用的這項重要因素。不過我居然找到這樣的系統 – HESK 真的是簡單又好用。

HESK是使用PHP撰寫的 PHP helpdesk (PHP help desk),有免費版本和付費版本,付費版本和免費版本的差異在於付費版本可以移除掉Powerby的字眼。基本上只要你會架設部落格,你就會安裝這套系統。步驟簡單到不行,上傳之後只有五個步驟。

1. 修改檔案
  (1) 修改attachment這個目錄的權限為777,attachment這個目錄可以讓你自己和使用者上傳檔案;
  (2) 修改hesk_settings.inc.php這個檔案的權限為666,hesk_settings.inc.php則是在安裝過程會將資料庫相關的變數存放進去。
  (3) 由於這個系統是英文語系的系統,因此中文顯示會有一些問題,所以請跟著我做一下修改
         (a) 切換到 language目錄下的en目錄,然後開啟text.php這個檔案
         (b) 把$hesklang[ENCODING] 的 iso-8859-1 修改為 UTF8

2. License Agreement:勾選同意之後按下一步,這樣就完成第一個步驟
這個步驟勉強也算它是一個步驟好了

3. Check setup:這個步驟會檢查你的環境是否符合安裝的最低要求
PHP至少要4.3.2版,MySQL至少要4.0版

4. Databse settings:輸入的資料庫位置、名稱、連線帳號和密碼
就跟你安裝WordPress一樣很簡單,這邊要特別注意,我建議將資料庫的語系變更為utf8_general_ci,這樣就可以避免資料變成怪怪的亂碼。

5. Setup Database tables:建立資料庫和資料表
這個步驟會根據你所輸入的資料庫位置、連線帳號和密碼建立資料庫和資料表,然後會告訴你預設的管理帳號與密碼。

雖然我說有五個步驟,但是這樣看下來其實一點都不難,安裝相當的簡單吧。接下來我們就來看看這套系統的功能吧。點擊圖片可以開啟大圖。

1. 簡潔明瞭的操作介面
HESK Index

2. 可建立多個問題分類群組,還可以自行調整類別的顯示順序

HESK categories

3. 可建立多服務人員並且提供完整的權限管理
而且還可以根據我們建立的分類來給予不同的服務人員不同的權限。
HESK users

4. 可以建立無限多組罐頭回覆訊息
訊息可以是純文字格式也可以是HTML格示,還提供內建的變數讓我們的罐頭訊息更有貼近使用者的感覺。
HESK Canned Message

5. 可以建立分類知識庫
這個功能可以把使用者常問的問題建立在知識庫裡面,相當的實用。
HESK Knowledgebase

6. 多達20個自訂欄位
如果覺得預設的欄位不符合使用,可以在這裡建立符合自己需求的欄位。
HESK Custom Fields

7. 可以修改email內文以符合需求

在languageenemail的目錄中,可以找到這幾個檔案,修改之後就可以建立屬於自己獨一無二的通知信件。
HESK email

8. 建立自己的語言包
在language這個目錄下面可以建立zh-tw之類的目錄名稱,然後將原本en目錄下面的檔案複製過去,然後修改裡面的英文成你想要的語言,然後回到操作介面選取你剛剛建立的語言,就完成了。

HESK 官方網站
我使用HESK建立的服務中心